你給的,有時候別人不一定想要！

　　用戶教我的第一件事：別傷了她（他）的自尊。
　　我自以為是個認真工作的人，對待每一個用戶都期許能好好為他們服務，盡可能讓他們感到滿意，覺得今日來洽公是件舒服愉悅的過程；除辦理完成用戶的需求外，常期許自己能多瞭解，甚至在用戶未說明前給予協助，比如：依用戶年紀揣測他（她）是否不記得身分證字號，先予以填寫、比如水費突增時詢問家中人口是否增加、是否更換用水設備等等，大部分做的都是對的，但今日卻碰壁了。
　　一位年逾60的女士，來現場洽公，辦理完成時，我依規定請她在申請表格上簽名及身份證字號，故事就這麼開始：
　櫃：自以為貼心地多問了”身份證字號會背嗎？”，還心想如果她不記得可以幫忙填寫，或將證件遞給她看。
　女士：”我看起來像不識字嗎？”
　櫃：”沒有啦！真的很抱歉！我沒這個意思。”
　　這位女士看起來沒有特別的生氣，而我有注意到她的回話，但沒特別放在心上。
　　沒想到本以為她辦理完成，但一會兒她又回頭問節水墊片的事，我幫她查詢了一下，並讓她拿了一份，
　櫃：”安裝方式，說明書內有詳細說明，應該不難，如果看不懂，可以請先生幫忙”（特別交代，會提到先生，是因為言談中前案她曾說有問題可以聯絡先生）
　女士：大怒並說”本來對你印象很好，但現在你卻傷了我的自尊，方才你問我是否記得身分證字號時，我就感覺很不好，但我沒生氣，而現在你卻這麼說．．．，我和你一樣都是職業婦女，很多事我們都很獨立”（印象很好指的應該是她昨日來詢問中止案如何辦理，今日我認出她並詢問她家的地址是否為．．．）
　櫃：”真的很抱歉！我沒這個意思，只是擔心您看不懂，請先生幫忙看，是我自己的經驗啦！我們家的水電都是請先生幫忙的啦！而問你身份證字號一事，只是有時候用戶會不記得，沒有說你不識字的意思；而真的很抱歉！讓您感到不舒服，抱歉！”
　女士：怒”我們會看不懂嗎？我們只是退休了，而且那是你有一位好先生！我們老人老花眼是生理因素，而你們現在近視，未來也會老花眼．．．．”
　櫃：”真的很抱歉！”
　　最後，這位女士離去了！帶著不愉快的心情離去，而我真的很抱歉！這個案例，我一度被震住了，急於想向她表達抱歉之意，並解釋之，但多說似乎無益，而我的確傷了她的自尊，我要好好把這個案例記在心中。
　　這個用戶教了我一件事，課堂或師徒相傳時不會教的事－有時候，我們自以為貼心、自以為聰明，給了我們以為對方需要的或喜歡的，但有時候別人不一定想要。真正的貼心，應該是給對方真的需要的，而且在對方願意接受的時刻。
　　我銘記在心，時時提醒自己，謝謝她為我上了一堂人生的課。