好的服務帶好的客戶

　　話說我擔任第一線櫃檯人員雖然只有短短９個月資歷，但談起服務我卻有些感想。

　　依照不同的角色來看，產生不同的需求、供給及結果：

• when i am a customer(當我是顧客)：我想要的優先順序

　（假設價錢分為貴、普通、便宜；服務分為很棒、普通、差，二者可組成９宮格）
　　第一名：最好是〝便宜又大碗〞，即價錢便宜又能得到很棒的服務。
　　第二名～第八名：可能是便宜但服務普通、貴但服務很好、價錢及服務均普通等。
　　最後一名：肯定是又貴、服務又差。
　　但其中最值得討論的是〝貴但服務很棒〞這件事，試想你曾有過的頂級享受，如吃一頓王品牛排、五星級飯店等的經驗，事後雖然也會心疼所費不貲，但卻感覺值得，甚至願意有機會再次光臨，深入去想想看，這是為什麼呢？我想應該是有倍受尊重、禮遇、如沐春風、感動等的感覺吧！

• when i am a worker(當我是工作人員)：我會提供的內容

　　（假設專業分為對辦理事項內容的清楚程度、工具操作技能、速度等；態度分為熱情、笑容及語氣等）
　　辦理事項的清楚程度：依規定辦理，但不見得完全清楚。
　　專業：依本身條件而定，不會刻意強化技能及知識，
　　　　　但公司有要求則遵從要求。
　　笑容：看心情。
　　熱情：隨著資歷逐漸消退。
　　態度：普通，不好不壞。
　　其中最值得討論是〝專業可以培養，態度難以掌控〞，而態度是影響客戶對服務的最關鍵因素，但態度卻也是最難受到控制的，最難測量的；惟有你願意敞開心菲，真心服務，即便專業度不是百分百，只要願意多問一句、多做一點，客戶都能感受到我們的誠意，並且減少客戶抱怨的機會及次數，真可謂服務之成敗取決於服務人員的態度呀！

　　如果把上述二種角色結合來看，由一人分飾，你會發現很詭異的事－（顧客）我們希望得到的，我們卻做不到（工作人員）。

　　事實上，如果願意把心態調整好，一切並不難！難的是讓自己擁有正向的思考、熱情有勁的笑容、語氣及舉止，相信自己正在做一份高尚的工作，將別人對我們的讚許當作加分的武器，一旦別人愈肯定我們，我們就愈來愈強，像打電玩般不斷讓自己升級再升級（過程必須從練習到習慣）。
　　當然，你一定會問：〝我為什麼要這麼做？我有什麼好處？薪水會增加嗎？有昇遷機會嗎？別人的肯定重要嗎？最好顧客愈少愈好，我才不會累死！〞尤其是針對公家機關或私人企業中的公務員(指安定但無太多獎金或昇遷的人)，許多人覺得工作只要做得一般即可，無須花太多力氣琢磨，反正都沒差！多做一點不如少做一點，這其中便是少了對工作的熱情，如果能重拾熱情，看重自己，將別人對我們的肯定轉化成自我的肯定，相信工作一定會變得不一樣哦！
　　如果及格是60分（工作的最低基本要求），我們可以試著幫自己加分，但前提必須是自願（心甘情願才能長久維持），認為工作可以為自己帶來肯定及快樂；當然也無須做到100分，其實大部分的客戶也並未要求我們要提供百分百的服務，只要能多一份親切、溫暖，多一份同理心及關懷，他們就會感到滿意，甚至覺得洽公是一場舒服的過程，當然也就不會有抱怨的情事發生。
　　大部分的客戶都是善良且可愛的，澳洲來的或騎重型機車的客戶畢竟是少數，且通常是未進門就打算來吵架的（計畫心態－未能如客戶心意者即大吵大鬧），而因為服務過程中引發不滿的應為少數，所以不要太過在意這些比例小的不滿意客戶，要真正了解其不滿的原因，加以改善，若真的發生這些案例，也要學習不對號入座，要很快的調適心情並轉換之，才能順利完成接下來的工作呀。
　　我們應該學習〝可以接受錯誤，但要降低發生率〞，畢竟沒有人天生就學會所有的事，要用最快的速度復原，千萬不要鑽牛角尖，要真正瞭解原因所在，認真地修正改過（錯誤是學習正確的必經之路，而正確又常常因時因地不斷修正），相信自己會愈來愈強、圓融，經驗及資歷應該帶來這類價值，而非消弭熱情，成為機械式的工作模式才是。
　　我很喜歡我的工作，我用認真的玩樂心態來工作，很熱情的招呼每位上門的顧客，期許他們洽公的過程能感受到尊重、被重視、親切、溫暖的對待，出了門會有如沐春風的感覺；而我能從服務的過程中展現專業及熱情，感覺自己正在做神聖的工作，從客戶的回饋（不論是好或壞的評價）中不斷修正，讓自己不停學習成長。
　　其外，值得一提的是現在的企業或公司都要求服務要親切、績效要好、速度要快，但好的服務往往因不同個案，有時需要花費較多的時間仔細說明或解答客戶的疑問，但又與〝速度要快〞相違背，想到處理時效往往又讓工作人員遲疑、停頓，這點倒是我個人覺得有待考量之處，你認為呢？

好的服務帶來好的客戶並衍生一連串良好的循環：
服務人員專業、熱情→顧客感受到，給予言語或表情的肯定（減少客訴）→轉化為自我肯定→重新定義自我工作價值→服務人員再次提升服務品質（因喜愛工作而自我成長）→顧客更加滿意（感到被服務是一種舒服的享受）。