用戶像老師，每天教我們多一點！

　　究竟要如何順利執行公司政策又能令用戶滿意，真是一門很深的課程，我們每天都在修這門課，而用戶就像老師，不同的老師在不同的時刻，帶來不同的講義，每天都教我們多一點。
　　這幾天用戶來退款，詢問有關違約金一案，投出了一個問題，為何政府對於我們遲繳要加收違約金，而民眾多繳錢，欲退款時卻未加計利息？真是有夠＃＠＄！
　　我想了想，深深覺得事情真的無法做到十全十美，只能儘可能做到完善，不同的人看待同一件事，卻有不同的解讀。
　　當我們開放逾期帳單超商可代收的政策時，美意應是考慮民眾繳納的便利性，但這個看似簡單的小動作卻需要多方配合才能收其效益，一則數千家超商幾萬員工如何全數瞭解配合收款？一則如何使用戶瞭解並善用此良意？一則過期可代收，但遇上第二期帳單發單時的模糊期間，我們又自以為貼心將二期金額相加，卻有時造成誤解，為何我繳了，卻收到沒繳的通知，想繳本期卻又要跑現場，真是麻煩耶！重覆繳納多起因於忘記或超商無公司系統無法查知是否已繳，只能照單全收，所以後端衍生了．．．．，縱然我們會好好保管用戶繳納予我們的錢，但對用戶而言，卻感覺是多繳了，被佔便宜了！
　　另一案例也是重覆繳納，用戶欲退款，但因來電時間在前，客服告知可退一千多元，而相隔數日當客戶親臨現場時，我們花了幾分鐘確認後告知本期帳單已發單，扣除您上期多繳金額後，您尚需繳二百多元，沒想到此舉卻引來用戶不悅，並質疑我們懷疑收據真偽，為何需要與後方同事確認？平白浪費他的寶貴時間？我們只能小心謹慎接待，處理用戶的案件，並好好維護其情緒，我想應是用戶在進門前早已期待退款，沒想到半毛沒拿到，還需要付錢，內心的期待與結果落差太大所致，無法令用戶滿意！
　　再一案例，同樣是退款，因涉及二股，我們發文通知可退費，用戶便親臨要求辦理此項服務，我們詢問有無事先電話聯繫，用戶回應”無，那我現在打電話”，頓時令我們頭上湧現三條線，其實我們公文末端已敘明，惟人們可能沒看到或只看到自己想看的部份，其他則囫圇吞棗帶過，所以產生了誤會，而此時我們則應好好婉轉對應、解釋，告知我們其實只是想事先查詢好客戶資料，並請用戶準備應帶之文件，避免白跑，當我們站在用戶的立場替他們想，事情就會好辦理多了！
　　工作就是需要不斷修正，也因為有不斷修正的空間，也才有需要我們之處呀！我們也才能發揮潛能、提昇自己的價值呀！
　　人常云：「換個位置，就換個腦袋」，只是不知你換的是何腦袋？
　　凡事往正面想，把事情化繁為簡，天天都是好日，當你微笑向人，人也會微笑向你。
　　不要爭是非對錯，將辦理事項處理好才是重點，人非聖賢誰天生就學會所有的技能才來到這職場，惟有做中學，錯中學，才能愈學愈多，不是嗎？
　　永遠不要放棄學習的機會，而言語常是誤會的源頭，要謹慎對待之，切記！