用戶案例分享-她哭了！

　　日曆一張張撕著，來到了12月多，算算日子到公司服務已快屆滿一年，服務的客戶數應有個幾千近萬人次，我第一次看到有人在櫃檯前流淚，低聲的啜泣，洩露出了她心中的難過，如果不是莫大的委屈，沒有人會願意在公開的場合讓別人看見自己的脆弱，尤其是對成年人而言，所以我對她格外有印象！
　　照主角的口述故事大概是這樣的-她們家和另一家人共用一顆水錶（分別居住1、2樓），剛開始時並無問題，惟隨著房子異主，換不同屋主漸漸產生了問題，她們屢次遭到該屋主斷水，而沒水實在很難生活，於是開始和對方有了爭執，她來的目的是希望能擁有獨立的水錶，不再受到壓迫，於是我們同事幫她查了查，告知其實設計圖面顯示她們二家是共有此水錶，對方無權拒絕她用水，我們請她們可試著找里長或調整委員會幫忙居中協調，並告知獨立用水之申請要如何辦理，她們可擇其中最適切者辦理。
　　當同事解釋完，我看見她仍持續站立櫃檯前久久未離去，想必是我們的說法仍未能解答她心中所有的疑問，於是私下問大哥是否已解釋完善，大哥很好心地又主動驅前詢問可幫忙之處，最後她離去了，雖然我不知道最終她是否能找到解決之鑰，但我們盡了努力，希望能幫上忙！
　　我想我們每個人都要懷抱著”相信”的心去服務每一件case，或許有人會覺得眼淚是否是種武器，落下一滴淚事情是否可以變得好辦些？但我寧願相信如果情非得已，誰會願意在外人面前哭泣，那麼的委屈、傷心！期許我們都能在執行業務時都能秉持合情合理合法的原則下，好好完成每項用戶交予我們的工作，並用更柔軟的身段處理用戶的問題！
　　面對不知名的用戶來到櫃前，如果不能”信任”用戶，我們又如何執行業務？雖然有時用戶會疏忽報錯地址或敘述錯了辦理事項，我們都要學習試著從他（她）們的話中，用”溝通”來理出他（她）們正確的辦理事項，雖然有時候有一點點難度，特別是用戶說出來的文字與我們特定的專業術語，如中止、結清，二者間有差距，辦錯了可是天差地遠呢！要謹慎分辨之，才能順利並正確地辦理完成用戶要的服務！